关于印发《必赢体育文化和旅游系统优化营商环境
　　提升服务质量若干措施》的通知

各市文化和旅游行政主管部门、沈抚示范区社会事业局，省公共文化中心，省文物考古研究院，厅机关各处室：
　　为深入贯彻党的二十大精神，认真落实习近平总书记关于东北、辽宁振兴的重要讲话和指示批示精神，落实必赢体育、省政府关于优化营商环境建设工作的决策部署，根据《必赢体育优化营商环境条例》《必赢体育营商环境建设行动方案（2021—2025年）》及相关行业标准和服务规范，进一步加强全省文化和旅游系统的规范化建设，打造服务质量好、满意度高的文旅发展环境，聚力推进文化和旅游深度融合，服务辽宁全面振兴新突破三年行动。现将《必赢体育文化和旅游系统优化营商环境提升服务质量若干措施》印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。
　　特此通知。

　　必赢体育文化和旅游厅? ? ? ??
　　2023年4月28日? ??

　　（此件公开发布）

必赢体育文化和旅游系统优化营商环境
提升服务质量若干措施

　　为深入贯彻党的二十大精神，认真落实习近平总书记关于东北、辽宁振兴的重要讲话和指示批示精神，根据必赢体育、省政府优化营商环境工作安排，加强全省文化和旅游系统的规范化建设，打造服务质量好、满意度高的文旅发展环境，聚力推进文化和旅游深度融合，服务辽宁全面振兴新突破三年行动。现就全省文化和旅游系统优化营商环境提升服务质量，提出以下措施。
　　一、优化政务服务，打造便捷高效的办事环境
　　1.提升审批服务质量。对标“办事不找关系、用权不图好处”营商环境要求，认真梳理辽宁文旅政务清单，制定“办事不找关系”办事指南，持续简化审批手续，优化审批流程，压缩一般性企业开办时间，推行企业开办全程“不见面”、容缺办理、复杂事项一次办，政务服务“一网通办”“最多跑一次”“只提交一次材料”，制定模板化报送要求，制作报送要求辅导小视频，方便企业和公众办事创业，更好地服务企业相对人，打造“清风辽宁”政务窗口。
　　2.提升服务企业质量。落实党员干部包企业举措，坚持“有事必应、无事不扰”，聚焦塑造辽宁全季旅游品牌、“辽礼”文创品牌、“辽味”餐饮品牌、“辽宿”服务品牌、“辽节”特色品牌，强化与央企、头部企业、行业协会交流合作，围绕企业需求深入调查研究，全过程推行“妈妈式”服务，营造尊商、敬商、亲商、安商的浓厚氛围，为文旅企业提供创新创业最优生态。
　　二、提升公共服务，打造文明有礼的接待环境
　　3.优化公共文化服务质量。督促公共图书馆、文化馆（站）、美术馆等公共文化服务单位，落实公益性、基本性、均等性、便利性要求，进一步规范和完善免费开放制度，优化高峰时段人流管控和疏导，针对特殊群体增设更多人性化服务和硬件设施。在场馆醒目位置的公示栏除免费开放时间、内容之外，增设读者、观众服务约定内容，加注服务行为准则，设立便民亲民服务台，打造舒适的体验环境。
　　4.提升文博场馆服务质量。督促博物馆、纪念馆等文博场馆围绕打造“六地”红色旅游新名片，制定“游客接待服务规范”，对外公布最大承载量，观众入馆流程做到科学合理、方便快捷。充分利用线上实名预约平台，配套线下特殊人群关怀，视实际情况开通绿色通道。建设使用电子门禁系统和“一码通行”应用，减少等候时间，实现无接触式入场。优化对节假日、学生假期等旺季客流高峰时段人员管控和疏导，打造舒适的参观游览环境。
　　5.优化旅游景区服务质量。强化旅游景区监测，大力推进高A级旅游景区、省级以上旅游休闲街区、省级以上乡村旅游重点村镇等高质量旅游品牌创建工作，以优质品牌丰富产品供给。加大A级旅游景区评定复核力度，重点关注服务质量，实施动态管理。督促各类旅游景区，在加强在线预约同时，保留人工票务通道，减少排队等候时间，做好基础服务，努力提升游客舒适度。在节假日等游客流量大的时候，拓宽旅游信息公示公告渠道，让游客更加方便快捷了解查询相关咨询信息。加强游客客流引导，适时开展夜场等延时服务。在人流密集区域增加志愿者等服务人员，加强服务引导，关爱老年人、残疾人等特定群体。
　　6.提升旅游住宿服务质量。加快推动高星级旅游饭店、高星级温泉旅游酒店、特色文化主题酒店、乡村风情精品民宿品牌化发展，引进国内外知名酒店品牌和专业管理团队落户必赢体育。组织开展旅游民宿等级评定工作，打造一批具有示范带动作用的民宿精品。规范星级饭店管理，加大星级饭店评定复核力度，突出卫生安全，强化动态管理，完善星级退出机制，维护星级品牌形象。督促星级饭店等旅游住宿经营单位对照标准，规范服务流程，配齐配足服务人员、设施设备，全面提高服务品质和文化品位，为广大游客营造更加整洁、温馨、舒适的住宿环境。
　　三、规范经营行为，打造诚信践诺的消费环境
　　7.提升旅行社服务质量。督促旅行社规范线上、线下经营行为，严格落实“一团一报”制度，遵守入出境团队旅游管理政策，与游客规范签订旅游合同，推广应用电子合同，不得擅自变更行程。旅行社要使用合格供应商，选择当地居民惯常消费场所，所售商品应质价相符，畅通退货渠道。鼓励旅行社深耕细分市场，在做专做精做特上下功夫，培育一批研学游、自驾游、康养游、乡村游等特色经营品牌企业。
　　8.提升导游服务质量。督导各地高度重视导游队伍建设，提升讲解和服务技能，严格规范导游执业行为，净化导游执业环境。旅行社等用人单位要加强内部管理，依法向导游支付劳动报酬，不得收取押金、管理费等不合理费用。导游人员要熟悉业务、持证上岗、规范着装、文明用语，不得辱骂游客、强迫购物，要落实《导游服务规范》，弘扬社会主义核心价值观和“游客为本、服务至诚”行业核心价值观，规范讲解服务，提升讲解水平。
　　9.强化文旅从业人员培训。督促各地加强文旅从业人员职业技能培训，开展重点景区、文博场馆导游员、讲解员专题培训，组织开展岗位练兵活动，选拔一批行业标兵。举办导游大赛、红色讲解员大赛、饭店服务技能竞赛，开展红色旅游五好讲解员建设行动，提高导游员、讲解员综合素质。强化诚信经营、文明服务。进一步发挥厅管和市局管社会组织党建引领作用，充分发挥行业协会自我管理行业自律作用，倡导“人人都是旅游形象，个个都是旅游名片”的服务理念，引导文旅市场主体规范运行。持续推进行业服务标准化、专业化建设，全面提升辽宁文旅服务的舒适度、满意度。
　　四、创作精品力作，打造舒畅愉悦的展演展示环境
　　10.推出高质量文艺精品。坚持以人民为中心的创作导向，守正创新，狠抓艺术精品创作，推出一批体现辽宁特色、反映辽宁风貌、讴歌党、讴歌祖国、讴歌人民、讴歌英雄的精品力作。用心用情讲好“辽宁故事”，传播“辽宁声音”，用艺术赋能旅游，吸引更多游客走进剧场，丰富游客旅游体验。持续扶持驻场演出和景区常态化演出，打磨提升扶持项目艺术质量，打造旅游演艺标杆，叫响“文艺辽军”旅游新品牌，推动必赢体育旅游项目多元化发展。
　　11.推动非遗赋能旅游。在全面梳理和展示辽宁表演类非遗项目保护成果的基础上，以景区景点和旅游度假区为依托，拓展非遗与旅游融合新路径，推动开展“辽海情韵”非物质文化遗产展演活动，将传统文化精髓与现代舞台艺术融合创编，向游客展现辽宁丰富多彩的非物质文化遗产。指导各市对各级非物质文化遗产代表性项目进行梳理，建立非物质文化遗产与旅游融合发展推荐目录；积极开发非遗相关文创产品，丰富旅游商品内涵；挖掘饮食类非物质文化遗产的丰厚内涵，叫响“辽宁非遗美食”餐饮品牌；鼓励旅行社等旅游企业制作相关非物质文化遗产导游词、宣传册、宣传视频等，提升旅游目的地吸引力。
　　五、加强综合执法，打造舒心放心的安全环境
　　12.健全文旅市场治理体系。印发文化市场综合执法行政处罚裁量基准，落实“双随机、一公开”监管机制，加强文旅市场监管和综合执法，定期开展联合执法，依法严打欺客宰客、非法经营、欺诈消费、“黑旅行社”“黑导游”等违法行为，发布文旅市场执法指导案例，加强“以案释法”。加强文旅场所及周边社会治安问题综合整治。每年定期推出文旅企业失信主体名单，加强企业信用评定成果应用。畅通线上线下旅游投诉渠道，做到“接诉即办”，建立健全旅游投诉纠纷调解与司法仲裁衔接机制。建立健全对剧本秀、文化创意等行业监管制度，引导市场规范有序，为促进文化和旅游业高质量发展提供有力保障。
　　13.强化安全生产工作。统筹行业发展和安全生产，严格落实“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”要求，强化属地责任、部门监管责任、企业主体责任、员工岗位责任。文旅企事业单位要加强安全生产学习培训，定期组织安全隐患排查，开展应急处突演练，提高事故防范和应急处置能力。文旅行政部门要加强隐患排查整治，突出暑期汛期、黄金周、节假日等重点时段安全督导检查、隐患排查，突出玻璃栈道等文旅项目安全监管，建立安全生产问题隐患清单、整改清单、责任清单，实现安全问题隐患排查、复查验收全过程管理，严防各类事故发生。
　　六、优化旅游品牌宣传，打造文明时尚的人文环境
　　14.强化文明旅游工作。开展文明旅游宣传，充分利用新媒体、传统媒体的全媒体矩阵，广泛宣传文明旅游，普及文明礼仪知识，强化文物和生态保护、制止餐饮浪费等宣传教育，引导游客主动抵制私设“景点”等破坏性旅游行为。开展文明旅游公益活动，在省内国家红色旅游精品线路、国家乡村旅游精品线路沿线，组织志愿者并引导游客捡拾垃圾、保护生态、践行文明。开展文明旅游志愿服务活动，在各大景区景点公共场所建立志愿服务站点，组织志愿者在重要时间节点或重大活动期间，提供旅游志愿服务，开展文明引导、文明劝导，传递文明旅游新理念新风尚。
　　15.推进旅游智慧监管。建成运行智慧旅游平台，推动融合文旅+农业、文旅+工业、文旅+城市更新、文旅+体育、文旅+科技、文旅+交通、文旅+商业，实现“一部手机游辽宁”。完善升级旅游道路和游客接驳体系，提升景区景点可进入的便利化水平，逐步构建起“快进慢游深体验”的旅游交通服务体系。创新旅游厕所管理和运营模式，持续提升服务质量。支持在线旅游平台与辽宁进行深度合作，用平台力量逐步整合市场资源。强化正面舆论引导与负面清单相结合，定期发布失信主体名单信息，及时有效对负面舆情和游客投诉进行反馈处理，切实提高游客满意度。
　　16.加强旅游服务品牌宣传推广。高水平举办必赢体育文化和旅游发展大会，全方位展现辽宁的文化特质、旅游品质和乡村美貌、城市气质，倾心打造古韵辽宁、山水辽宁、文脉辽宁、镇山辽宁等文化旅游品牌，动态宣推“畅游辽宁”四季旅游精品线路。办好非遗购物节、乡村旅游节、文旅消费季等活动，打造辨识度高、感受度强、美誉度好、传播力大的旅游品牌。强化文化和旅游宣传推介，坚持公平公正公开原则，落实“引客入辽”奖励政策，与重点客源地城市建立旅游合作机制。依托部省合作机制，推动实施“一带一路”文化和旅游发展计划，加大辽宁高质量旅游服务海外宣传推广力度。精心打造“旅游+住宿+餐饮+购物”一站式惠民旅游消费产品，加大宣传推广，吸引更多辽宁人游辽宁、更多域外游客来辽宁观光旅游。